Politique de Remboursement des Crédits

Les crédits Relay sont des unités de compte internes à la plateforme, achetées en FCFA (francs CFA — XOF) par les agences partenaires. Ils sont utilisés pour rémunérer la mise en relation entre l'agence et un livreur lors de chaque assignation de colis.

Les crédits ne sont pas de la monnaie électronique, ne constituent pas un moyen de paiement au sens réglementaire, et ne peuvent pas être échangés contre de l'argent réel (FCFA ou autre devise).

Les achats de crédits sont définitifs et non remboursables en numéraire sauf exception prévue à l'article 6 de la présente politique.

Les crédits achetés n'ont pas de date d'expiration. Les crédits bonus et promotionnels peuvent, quant à eux, être soumis à une date d'expiration (voir article 7).

Un crédit est débité du solde de l'agence au moment où un livreur accepte ou est assigné à un colis, selon le modèle tarifaire attribué à l'agence par Relay. Le modèle tarifaire est défini et peut être modifié à tout moment par l'équipe Relay. Tout changement de modèle prend effet immédiatement pour les nouvelles assignations à compter de la modification ; les assignations déjà effectuées ne sont pas affectées rétroactivement. L'agence sera notifiée de tout changement de modèle tarifaire la concernant.

Modèle fixe : 1 crédit par assignation, quelle que soit la distance.

Modèle distance : un nombre de crédits calculé en fonction de la distance estimée entre le point de retrait et le point de livraison (tarification par tranches kilométriques définies par Relay).

Une fois l'assignation effectuée et le crédit débité, le service d'intermédiation de Relay est réputé accompli. La déduction est enregistrée dans le livre de bord de crédits (credit ledger) de l'agence.

Un remboursement automatique de 1 crédit (ou du nombre de crédits débité pour les modèles distance) est accordé à l'agence dans les cas suivants :

✓ Le colis est annulé avant qu'un livreur ait accepté ou été assigné.

Conditions requises :

- Statut du colis au moment de l'annulation : *en attente (pending)* ou *enregistré (registered)*

- Aucun livreur n'a encore été assigné au colis (champ assigned_to_agency_driver = FALSE)

Le remboursement est immédiat : le crédit est recrédité au solde de l'agence et une ligne de transaction de type « remboursement » est créée dans l'historique.

Frais de remboursement : Relay peut appliquer un pourcentage de frais de remboursement (« refund_fee_percentage ») configuré par agence. Le montant net recrédité est calculé comme suit :

> Crédits nets remboursés = crédits bruts × (1 − frais%)

Le taux de frais est communiqué à l'agence lors de l'onboarding et peut être consulté dans les paramètres du compte. En l'absence de configuration, le taux de frais est de 0 % (remboursement intégral).

Dès qu'un livreur a accepté ou a été assigné à un colis, aucun remboursement de crédit n'est accordé, quelle que soit la raison de l'annulation ultérieure.

Cette politique s'applique notamment si :

- Le colis est annulé après l'assignation du livreur mais avant l'enlèvement

- Le colis est annulé après l'enlèvement (en transit, en cours de livraison)

- Le livreur ne se présente pas ou la livraison échoue

- L'agence change d'avis après l'assignation

Justification : L'assignation d'un livreur représente l'achèvement du service fourni par Relay — la mise en relation entre l'agence et un livreur disponible. Ce service est rendu au moment de l'assignation, indépendamment du résultat final de la livraison.

Si un problème survient avec un livreur (non-présentation, comportement inapproprié), l'agence est invitée à le signaler via la fonctionnalité « Signaler un problème » afin que Relay puisse prendre les mesures appropriées.

Pour les agences utilisant le modèle tarifaire à la distance, le nombre de crédits débité lors de l'assignation est calculé sur la base d'une distance estimée. Une fois la livraison effectuée, la plateforme enregistre la distance réelle parcourue par le livreur (en kilomètres) et procède à un ajustement automatique :

Si la distance réelle < distance estimée (sur-imputation) :

La différence de crédits est remboursée à l'agence, après déduction du taux de frais de remboursement applicable (voir article 3). Ce remboursement est automatique et enregistré dans l'historique de transactions.

Si la distance réelle > distance estimée (sous-imputation) :

La différence de crédits supplémentaires est prélevée sur le solde de l'agence. Si le solde est insuffisant, le compte de l'agence peut passer en solde négatif selon les paramètres de la plateforme.

Aucun ajustement n'est effectué si la distance réelle n'est pas enregistrée dans un délai raisonnable après la livraison.

Cet ajustement ne s'applique pas aux agences utilisant le modèle tarifaire fixe.

Solde négatif : si un ajustement post-livraison conduit le solde de l'agence en dessous de zéro, l'agence doit recharger son solde pour retrouver un solde positif avant de pouvoir effectuer de nouvelles assignations. Aucune pénalité ni intérêt n'est appliqué sur le solde négatif. L'accès aux autres fonctionnalités de la plateforme reste disponible pendant la période de solde négatif.

Les crédits Relay sont des services prépayés non remboursables en numéraire. Aucun remboursement en argent réel (FCFA ou autre devise) ne sera accordé pour des crédits achetés, y compris en cas de fermeture de l'agence ou de non-utilisation des crédits.

Exception unique — Erreur technique avérée : En cas d'erreur technique documentée de la plateforme ayant conduit à une déduction injustifiée de crédits, Relay accordera des crédits compensatoires d'une valeur équivalente au solde affecté. Ce recours est le seul disponible ; aucun remboursement monétaire ne sera effectué.

Les demandes de crédit compensatoire doivent être adressées à billing@didavie.com dans un délai de 30 jours suivant l'événement, accompagnées de l'identifiant de l'agence et des détails de la transaction concernée.

Suspension ou résiliation du compte par Relay : En cas de suspension ou de résiliation du compte d'une agence par Relay (conformément à l'article 10.2 des CGU), les crédits restants au solde de l'agence sont gelés pendant la période de suspension. En cas de résiliation définitive pour faute grave ou fraude avérée, les crédits restants sont perdus sans compensation. En cas de résiliation pour tout autre motif (fermeture commerciale, décision administrative), l'agence peut solliciter des crédits compensatoires équivalents à son solde résiduel en contactant billing@didavie.com dans un délai de 30 jours suivant la résiliation.

Achat de crédits accidentel ou en double : Une demande d'annulation d'un achat de crédits peut être soumise dans un délai de 24 heures suivant la transaction, à condition qu'aucun crédit de cet achat n'ait été utilisé. En cas de validation, le remboursement est effectué sous forme de crédits uniquement.

Les crédits attribués gratuitement (crédits bonus, crédits promotionnels, crédits de parrainage) sont :

- Non remboursables en numéraire

- Non remboursables en cas d'annulation de colis (ils sont utilisés en priorité ou en parallèle selon la configuration de l'agence)

- Soumis à une date d'expiration le cas échéant

Pour tout litige ou demande de clarification concernant une déduction ou un remboursement de crédits, contactez notre équipe :

E-mail : billing@didavie.com

Délai de réponse : 5 jours ouvrables

Joignez à votre demande : l'identifiant de l'agence, le(s) identifiant(s) du ou des colis concernés, et une description précise du problème.

Relay se réserve le droit de modifier la présente politique à tout moment. Les modifications entrent en vigueur 15 jours après notification aux agences partenaires (par e-mail ou notification dans la plateforme). Les transactions effectuées avant l'entrée en vigueur des nouvelles conditions restent soumises aux conditions en vigueur au moment de la transaction.